Consell Comarcal de l'Anoia · Plaça de Sant. Miquel, 5 · 08700 Igualada · Tel. 93 805 15 85

Portal de l’empleat

Eines de coaching

MÒDUL DE FORMACIÓ 1: La comunicació efectiva en situacions professionals d'atenció al client – 20 hores

OBJECTIU 

Aplicar tècniques de comunicació efectiva superant les barreres que puguin sorgir en el procés fent servir una resposta assertiva 

RESULTATS D'APRENENTATGE 

Coneixements/ Capacitats cognitives i pràctiques 

  • Identificació dels elements que conformen la comunicació efectiva
    • Informació i comunicació 
    • Els elements que integren la comunicació 
    • Elements actitudinals necessaris 
    • Les tècniques d'escolta activa i empàtica 
    • Les barreres de comunicació 
    • Les barreres de comunicació en el professional 
  • Utilització de les respostes de comunicació assertiva
    • Els diferents estils de resposta en la comunicació verbal: agressiu, passiu i assertiu      
    • Les opinions, aclariments o peticions utilitzant la resposta assertiva 
    • La nostra imatge i la imatge corporativa 
    • La comunicació a través del cos 
  • Confecció de comunicacions escrites de manera estructurada amb el lèxic i l'ortografia correcta
    • Les característiques del llenguatge escrit
      • La comunicació escrita 
      • Les regles bàsiques de la correcció sintàctica i gramatical 

    Habilitats de gestió, personals i socials 

  • Autoreflexió i autocrítica per a la millora contínua en les tècniques de comunicació. 
  • Actitud de servei cap al client intern i extern. 
  • Predisposició a l'escolta i la resposta assertiva, en relació al client 

MÒDUL DE FORMACIÓ 2: En client en el procés de venda – 10 hores 

OBJECTIU 

Aplicar un estil de comunicació eficaç tenint en compte el perfil del client objectiu i el canal de comunicació  

RESULTATS D'APRENENTATGE 

Coneixements/ Capacitats cognitives i pràctiques 

  • Aplicació del coneixement del client objectiu i del canal de comercialització per a assegurar una atenció al client que garanteixi un servei de qualitat
    • Els diferents tipus de clients 
    • L'estratègia de comunicació tenint en compte el tipus de client 
    • La creació d'argumentació de vendes 
    • Possibles objeccions dels clients en un procés de venda 
    • Possibles reclamacions categoritzant els mecanismes de la legislació 
    • El client i la seva fidelització      
  • Gestió de l'atenció de trucades telefòniques amb cortesia, segons els protocols de l'empresa assegurant una bona atenció al client
    • Tipus de crida i l'assumpte que el motiva 
    • La comunicació efectiva en les trucades telefòniques (comunicació oral i no verbal-somriure telefònic) 
    • Les normes de seguretat, registre i confidencialitat de la comunicació presencial i telefònica 

Habilitats de gestió, personals i socials 

  • Consciència de la importància del client i les seues necessitats. 
  • Compromís amb les normes i els protocols de l'organització assegurant la qualitat del servei d'atenció al client 

Modalitat:

Format:

Destinataris:

Duració: 30 hores

Data inici curs: 10/06/2024

Data fi de curs: 17 de juliol de 2024

Adreça: Avinguda Europa, 7-9




Preinscripció a la formació