Consell Comarcal de l'Anoia · Plaça de Sant. Miquel, 5 · 08700 Igualada · Tel. 93 805 15 85

Portal de l’empleat

Prevenir i Gestionar Queixes de Reclamació

Objectius

Ni la millor organització, ni els millors professionals podran evitar que es produeixin situacions de reclamació dels clients "El client no sempre té la raó, però sempre ha d'estar ben atès" "Parlant no SEMPRE, s'entén la gent" Com sortir del cicle "estrès, emoció, conflicte"? A més de la negociació i de la diplomàcia, quins altres mitjans estan disponibles per evitar i desactivar el conflicte? Més d'una resposta la trobem en l'habilitat i el poder resolutiu de la gestió de les emocions. Per començar, per gestionar conflictes o reclamacions "Cal tenir l'actitud adequada per solucionar problemes, l'interès per arribar a acords i la ferma determinació d'aportar el millor de tu mateix assumint la teva responsabilitat en el conflicte".

Programa

Mòdul 1. El conflicte: concepte, origen i gènesis

1.1 Sociologia, educació i conflicte

1.2 Descobrir el paper del cervell.

1.3 Identificar les emocions i reconèixer el seu paper.

1.4 Comprendre la relació entre emocions, estrès, conflicte i confiança en un mateix.

1.5 Patrons de conducta davant el conflicte.

1.6 Gestió emocional per la prevenció i gestió dels conflictes

Mòdul 2. Gestió de queixes i reclamacions: sobre mapes i territoris

2.1 Incrementar la comprensió d'un mateix com a condició prèvia per comprendre als altres.

2.2 Paradigmes i models de conflictes. Creences, valors, experiències i expectatives.

2.4 Factors que intervenen en la construcció del paradigma: sistèmiques, familiars, socials i culturals

2.5 Pedagogia de l'empatia i l'assertivitat

Mòdul 3. Metodologies i estratègies per la comunicació eficaç

3.1 Comunicació verbal ( la veu, l'entonació, el ritme i el silenci)

3.2 Tractament del llenguatge, aspectes neurolingüístics

3.3 Saber escoltar sense filtres, eines per l'escolta activa, com realitzar les preguntes oportunes i a guanyar-se la confiança de l'interlocutor.

3.4 Desdramatitzar les situacions i eines per combatre l'actitud negativa de l'interlocutor.

3. 5 Comunicació gestual (la cara, les mans, els gestos)

3.6 Factors que intervenen en la comunicació eficaç (compassar)

3.7 Connectar amb l'interlocutor = valor afegit.

3.8 Canals de comunicació; visual, auditiu i cinestèsic

Mòdul 4. Aspectes psicosocials del conflicte i eines per la resolució

4.1 Saber com satisfer a uns clients cada vegada més exigents.

4.2 Teoria i l'art de la negociació. Possibilitats, l'argumentació efectiva i superació d'objeccions.

4.3 Sempre hi ha solucions. Identificació de necessitats i motivacions del client

4.4 Solucionar la reclamació amb rapidesa. La procrastinació

Metodologia

Dins de cada mòdul s'inclouran activitats pràctiques i dinàmiques de grup en les que s'adquiriran els continguts propis de l'acció. La distribució dels continguts teòrics i pràctics, a criteri del formador, es podran modificar sempre que s'adaptin als objectius establerts

Informació del Curs

Horari del curs: 9:00 h els dimarts

Preu Curs: 305 € ( exempt d'iva) Socis Club Cambra 10% de descompte.

Modalitat:

Format:

Destinataris:

Municipi:

Duració: 15 hores

Data inici curs: 15 de Novembre de 2022

Data fi de curs: 29 de novembre de 2022

Adreça: Cambra de Comerç ( Delegació Anoia) c/ Born, 5, 08700 Igualada, Barcelona 902 44 84 48 ext. 1035




Preinscripció a la formació